Según Gartner, el panorama de las operaciones de los centros de contacto va a experimentar cambios significativos, con la inteligencia artificial (IA) asumiendo un papel cada vez más importante. La investigación de la consultora indica que se prevé que las empresas gasten 18.600 millones de dólares en IA conversacional y asistentes digitales en operaciones de contact center para 2023, lo que supone un aumento del 16,2% respecto al año anterior.

El objetivo de esta creciente inversión en IA es reducir la dependencia de los agentes presenciales, y se prevé que la proporción de interacciones gestionadas por IA aumente del 3% en 2023 al 14% en 2027. El principal impulsor de este crecimiento es el mercado global de IA conversacional y asistentes virtuales, que, a pesar de las limitaciones presupuestarias derivadas de las incertidumbres económicas y geopolíticas, continúa expandiéndose.

Las inversiones en centros de contacto como servicio (CCaaS) también van en aumento, con una mayor financiación vinculada a estrategias más amplias de transformación digital corporativa. El cambio gradual hacia soluciones basadas en la nube simboliza los esfuerzos de modernización que se están realizando en el sector.

Sin embargo, es importante señalar que, aunque el papel de la IA en las interacciones de atención al cliente es cada vez mayor, la mayoría de estas interacciones todavía se complementan con IA en lugar de ser gestionadas en su totalidad por agentes virtuales.

Además, Gartner concluye que el uso de tecnologías de IA tiene el potencial de afectar negativamente a la experiencia del cliente. A medida que los chatbots de IA se vuelven más avanzados, existe el riesgo de que aumente la confusión de los clientes con respecto a las capacidades y limitaciones de estos chatbots.